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Die Systeme der elektronischen Datenverarbeitung (EDV) haben sich in den letzten Jahren deutlich spezialisiert und ihr Funktionsumfang ist erheblich größer geworden. Immer wieder neue Hardwarekomponenten und neue Software machen aus den Computern und Netzwerken umfangreiche, in den Konfigurationen und Systemeinstellungen äußerst vielseitige Arbeitsumgebungen. Diese ständig größer werdende Funktionalität macht die IT-Systeme unter Umständen auch anfälliger für Fehler und Störungen. Viele Unternehmen und größere Behörden beschäftigen ganze Abteilungen, die sich nur mit der Pflege und Wartung der Computersysteme beschäftigen und unter Umständen auftretende Probleme und Störungen beheben sollen. Kleine und mittlere Unternehmen sowie Privatpersonen können sich solche Systembetreuer nicht leisten und sind im Problemfall auf externe Hilfe angewiesen. Dieses Bedürfnis wird von qualifizierten Fachkräften abgedeckt, die bei den Herstellern von Hard- und Software oder in spezialisierten IT-Service-Firmen beschäftigt sind. Der IT-Service Frankfurt ist dafür zuständig, anwendungsprobleme für die entsprechende Hard- und/oder Software zu erkennen und zu beheben oder zumindest fachliche Hilfestellung bei der Lösung der Computerprobleme zu bieten. Dieser IT-Service verläuft in aller Regel über unterschiedliche Kommunikationswege. Von der Hotline über die Fernwartung bis hin zur Vor-Ort-Betreuung sind vielfältige Möglichkeiten gegeben, dem Endanwender dem Problem entsprechende Unterstützung zu bieten. Treten beim Betrieb von Hard- oder Softwarekomponenten Probleme auf, kann der Nutzer entweder die Supportleistungen des Herstellers oder unabhängige Support-dienstleister mit der Lösung des Problems beauftragen. Per telefonischer Abfrage, Online-Diagnose oder Vor-Ort-Inaugenscheinnahme werden die Probleme eingegrenzt und Lösungswege angeboten oder auch realisiert. Ein einheitliches System für die Dringlichkeit der hilfe gibt es nicht. Jedoch hat sich im IT-Service eine Unterteilung in vier Stufen bewährt. Von Stufe 1 die eine sofortige Lösung des Problems signalisiert bis hin zu Stufe 4 die mehr oder weniger eine einfache Anfrage darstellt sind die Dringlichkeiten sortiert. Dementsprechend wird in professionellen Support-Firmen auch gehandelt. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit, verschieden ausgestaltete Wartungsverträge abzuschließen, in denen der Leistungsumfang des IT-Support von Beginn an geregelt wird.
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